一、貫徹上級部門有關醫院投訴工作的規定；根據有關醫療投訴管理政策和法律法規，結合本院的具體情況制定我院的醫療投訴管理規章制度，并組織實施；負責制定和不斷完善我院投訴防范、處理的相關制度和流程，建立健全我院投訴責任追究和整改監管體系；負責全院醫護人員醫療責任保險繳納等事宜。

      二、組織、協調、指導全院的醫院投訴處理工作。具體受理醫療投訴，對醫療糾紛以外的投訴妥善轉交到相關部門處理；既有醫療方面問題而又涉及其他方面糾紛的，協同相關部門共同處理。

      三、接待投訴人來訪，接受投訴人來函來電，并及時準確的由首接人做好登記、調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人。

      四、定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。

      五、醫療糾紛涉及醫療事故鑒定的，做好整理上交有關資料和參加鑒定答辯工作；醫療糾紛涉及司法訴訟解決的，做好收集、組織、提交相關證據材料及應訴答辯工作。

      六、組織法律培訓、法制宣傳以及醫療糾紛防范學習，加強醫務人員的法律意識和醫療糾紛防范意識。

      七、按照《醫療質量安全事件報告暫行規定》做好醫療質量安全事件的工作。

      八、定期召開投訴分析會議、分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。

      九、維護管理投訴信息平臺，為各級部門、領導決策提供分析材料；建立醫院投訴檔案、立案歸檔、存檔備查，作為對科室和個人醫療服務質量考核的重要依據。

      十、發揮醫院法律顧問的作用，對醫患協商談判、有關協議審查、重大決策等方面及時咨詢法律顧問意見、共同解決投訴事宜。

      十一、積極發揮第三方（醫調委、醫學鑒定、法律訴訟）組織參與醫院投訴接待及處理工作的作用。

      十二、積極發揮醫院各部門科室解決醫院投訴的作用。實行“首訴負責制”，爭取當場協調解決問題；對于無法當場協調處理的、由接待部門或科室妥善引導投訴人到醫患關系辦公室處理。

      十三、緊密依靠保衛科、公安部門和綜治委等部門單位，積極穩妥解決疑難惡性醫療糾紛，堅決打擊有組織的惡意醫療糾紛；對于投訴人采取違法或過激行為的，及時采取措施并依法向公安機關和衛生行政部門報告。